一、更新護理人員的服務理念

　　過去護理人員提供的只是護理技術，而現(xiàn)在注重的是護理服務，變被動服務為主動服務。注重病人臨床實效，讓患者滿意是我們最終的目的。

　　二、服務流程重塑

　　1、以人為本、拉近人與人之間的關系，實行入院零分鐘接待；

　　2、提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、配藥有人拿、住院有人送）；

　　3、便民措施舉措有，借輪椅及車床不收按金，提供微波爐或電磁爐、免費為病人加熱飯菜；

　　4、朝著無縫隙護理方向推進：主動預約、護送檢查，為明確診斷爭取了寶貴的時間，同時也大大減少了等待的時間。

　　三、人性化互動服務

　　1、護士的衣帽著裝、服飾規(guī)范化，提倡從我做起，我就是科室形象大使；

　　2、營造溫馨病房 每間病房張貼溫馨提示句，圖文并茂，包括有床單位用物放置小貼士、安全須知、自帶陪人床的保管；

　　3、五常管理與實效　運用五常管理法，我科制作了規(guī)范標簽、指引一批，如：入院、檢查、出院服務流程；搶救流程；銳器傷應急處理流程、診室管理規(guī)范醫(yī)學教育 網搜集整理；

　　4、作配套室間指引

　　為了讓病友有一個安全、潔凈的住院環(huán)境，將一次性空飯合、礦泉水瓶、紙尿布、污床單等等收集于垃圾房，分類處理，我科制作了明確的方向指引，有開水房、垃圾房標志、其中垃圾房按不同類別設置了12種指引標識；

　　5、五常法則

　　常組織：拋掉所有不需要的東西或回倉　(一是最好的)；

　　常整頓：把所有用過的文件、工具、儀器、物品以及私人物品都放在應放的地方；

　　常清潔：清潔自己用過的工具、儀器、物品和工作臺面，并清掃地面；

　　常規(guī)范：固定可能脫落的標簽，檢查整體是否保持規(guī)范，不符合的及時糾正 ；

　　常自律：今天的事今天做，檢查當天的工作是否完成，檢查服裝狀況和清潔度，預備明天工作。

　　四、護士崗位技能培訓

　　強化基礎：加強護士基本功訓練；立足崗位：開展技能訓練；拓展內涵：將服務理念和人文關懷融入到護理技術操作中。