護士溝通案例：

臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。為了有效地提高護理人員的溝通能力和掌握溝通藝術，特從日常的護理服務中選取幾個溝通案例，以達到啟發(fā)的目的。

1.催款的語言藝術

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋�。�”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合

2.說服他人的技巧

在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。從對方的利益出發(fā)，達到說服目的。

腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。

一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”

3.讓對方理解你

在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

4.說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

5.溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的處方上涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

護理工作經(jīng)驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，處方是不能隨便作其他的用途……”

患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解�，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

患者：“好！再次謝謝你。”

如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r醫(yī)|學教.育網(wǎng)整理。而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

6.學會給患者一個“蘋果”

一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會無形地縮小。

與特殊患者溝通善用語言技巧

護理人員在工作中有很多時間接觸患者和家屬，每個患者所患疾病種類、經(jīng)歷、文化背景以及宗教信仰存在差異，因此患病后的表現(xiàn)也千差萬別，即使患有相同疾病的人也可能表現(xiàn)不同的方式。通過問卷調(diào)查我院有30%護士不知道或不完全知道如何根據(jù)患者情緒采用不同的溝通技巧。研究發(fā)現(xiàn)，82.12%的患者希望每天有與護士交流的時間。由此可見，在工作中，護士與患者的交流溝通至關重要，建立良好的醫(yī)患關系是做好護理工作的前提條件。特別是與特殊患者建立良好的護患關系，及時滿足病人身心健康的需要，使患者真正接受科學的、整體的、全方位的現(xiàn)代護理模式，爭取早日康復。現(xiàn)將五種特殊病人的溝通技巧介紹如下。

1、發(fā)怒患者：

有時我們會面對一些憤怒的患者，一般患者憤怒都有一定的原因，多數(shù)情況下不是患者無端地指責護士或其他醫(yī)務人員，而是患者知道自己患了某種嚴重的疾病，感受到了身心的痛苦，以憤怒來發(fā)泄自己的害怕、悲哀、焦慮或不安全感，面對這種患者，護士應事先知道患者在生氣，當患者要求苛刻，如稍有不滿意就會發(fā)脾氣，憤怒地指責別人，甚至會出現(xiàn)一些過激行為，如拒絕治療護理，大聲吵鬧，拔掉輸液器或者破壞護理儀器，或不斷地要求護士立刻為他提供各種護理。護士可能會失去耐心，被患者的過激言辭或行為激怒，此時護士溝通的重點是對患者的憤怒做出正面的反應，視病人的情緒為一種健康的適應反應，不要對患者采取任何個人攻擊性或指責性行為，盡量為患者提供發(fā)泄的機會，也可讓患者做一些體力運動，以另一種形式來發(fā)泄。也可應用傾聽技巧，了解患者的感受及憤怒的原因，對患者所遇到的困難和問題及時做出理解性的反應，并及時滿足患者的需要，減輕患者的憤怒情緒，使患者的身心盡快恢復平衡。

2、哭泣患者：

患者哭泣表明悲傷，也是一種對健康有益的反應。首先了解患者哭泣的原因，一個因悲傷而哭泣的人，有可能是因為患了某種病，將永遠失去自己所擁有的一切，或遇到較大的心理打擊時，會產(chǎn)生巨大的失落感，出現(xiàn)沮喪、哀傷等反應，這時可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，這時患者可能不會向你訴說原因，但可通過與患者家人的溝通。允許患者獨處，發(fā)泄、傾聽、移情、沉默等，關心及支持，盡可能地陪伴患者，使患者及時調(diào)整悲哀心理，恢復平靜。

3、抑郁患者：

此類患者一般是在承受了診斷為絕癥或其他原因后出現(xiàn)的反應，他覺得自己對家庭、社會沒有價值，悲觀失望，表現(xiàn)為漫不經(jīng)心，注意力不集中，說話慢、反應慢，甚至有自殺傾向，護士對這種患者，應盡量表現(xiàn)出體貼及關懷，以親切、和藹的態(tài)度，使患者感受到護士的關心及重視。簡短地向患者提問，對患者的需求及時做出回應。

4、感覺缺失患者：

這類患者往往有自卑感，也可表現(xiàn)為不愿與醫(yī)護人員配合，不服從治療，不與人講話，甚至絕食，無法面對現(xiàn)實，沒有生活的信心，此時，護士可推薦患者上網(wǎng)或閱讀相同人的事跡。也可運用親切的語言，適當?shù)年P懷，創(chuàng)造良好氣氛，然后采用針對性、有效的方法努力達到溝通。如對聾啞的患者，用紙筆或能讓患者看到的嘴形、啞語等與之交談；對視力不佳的患者，可運用觸摸，讓患者感覺護士在他身邊，關心著他。幫助患者重拾生活的信心，積極配合治療與護理，爭取早日重返社會。

5、危重患者：

在患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，護士與患者溝通時應盡量縮短時間，不加重患者負擔。提問以封閉式問題為好，或更多的使用非語言的方式來進行溝通。對意識障礙的患者，護士可以重復一句話，以同樣的語調(diào)反復與患者交談，以觀察患者的反應醫(yī)|學教育網(wǎng)整理。對昏迷患者可以就具體情況增加刺激，如觸摸患者，與患者交談，以觀察患者是否有反應。

護患關系的語言溝通技巧

隨著醫(yī)學的發(fā)展，醫(yī)院和病人對護理人員的期望值越來越高。護理人員不僅要完成臨床工作，而且要建立良好護患關系。護患關系的建立需要借助語言實現(xiàn)，護理工作者若能將自己對病人的滿腔熱情、對護理工作的自信及全部聰明才智通過語言傳達給病人，這將促進病人早日康復。熱情、體貼、關懷的語言

新住院病人，由于病痛，加之來到醫(yī)院這肅穆的環(huán)境，在心理上有一個需要盡快適應的階段。護理人員要抓住與病人初相識的短暫機會，用熱情、關懷、體貼的語言，為疾病的治療打下良好的基礎。

另外，接待新住院病人，言語要簡單通俗易懂、表情自然，要根據(jù)病人的年齡、資歷、個性、心理特征，調(diào)節(jié)自己的言語表達方式和表達能力。對急性格的病人要開門見山，對慢性格的病人要緩慢講述，對老年人要表示尊敬，對年輕病人要進行開導。切忌說教式語言，否則易導致病人反感。

友善、誠懇、堅定、自信和鼓勵的語言

使病人服從護理，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。對病情較重，對恢復健康失去信心的病人，在認真做好各項護理工作的同時，常有遇到拒絕服藥和處置等情況。可以鼓勵病人增強戰(zhàn)勝疾病的信心，用友善、誠懇、堅定、自信、鼓勵的語言，使病人增加對護士的尊重與信任。

語言溝通的具體應用

在進行各項護理操作時，以拉家常的方式，分散病人注意力，以解除病人的疑慮、緊張和不安心理。

在搶救危重病人的過程中以果斷、機敏、沉著的語言，使病人及家屬獲得安全感。

在與病人接觸的過程中，要注意動作語言的效能。一位外國心理學家研究指出，感情的全部表達=7%的語言+35%的聲音+55%的動作語言。在絕望的病人面前顯出沉穩(wěn)、平靜，在緊張的搶救中動作迅速、果斷而不慌亂，都會起到意想不到的效果。

在臨床護理工作中，通過以上各個方面的做法，使護患關系有了嶄新的發(fā)展，從而使病人在戰(zhàn)勝疾病的過程中自身也發(fā)揮了應有的作用。從而，加強護患語言溝通，更好地服務于病人。