藥店顧客的需求特征決定了藥店應(yīng)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)以及通過(guò)什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)滿(mǎn)足顧客的健康需求。因?yàn)樗幤肥桥c人的健康甚至生命相關(guān)聯(lián)的特殊產(chǎn)品，主要作用是用于治療或預(yù)防疾病。醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理因此，顧客在獲得藥品滿(mǎn)足其健康的需求上也存在其特殊性，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　1.被動(dòng)性需求

　　健康需求是人的生理需求的一部分，它的產(chǎn)生是不能完全自主的。主要表現(xiàn)在：①由于遺傳、環(huán)境、個(gè)性等多種因素導(dǎo)致人是否得病是不能完全自主的；②疾病及其成因的復(fù)雜性需要很高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)技能才能得到確定，人們對(duì)得的是什么疾病的確診和治療方式是不能完全自主的；③藥品本身的高技術(shù)特性決定了其內(nèi)在質(zhì)量和功效作用等需要較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性技術(shù)加以識(shí)別，人們用什么樣的藥品來(lái)治療疾病也是不能完全自主的。因此，這就決定了藥店顧客需求是一種被動(dòng)性需求。這種需求的滿(mǎn)足要依靠專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)技能的采用才能得到實(shí)現(xiàn)。在很大程度上，疾病的確診、治療和用藥被動(dòng)地由醫(yī)生決定，使用什么藥品也被動(dòng)地由藥品的研發(fā)、生產(chǎn)和供應(yīng)狀況決定。盡管藥品分類(lèi)管理后，對(duì)于0Tc藥品，顧客可以自行判斷、購(gòu)買(mǎi)和使用，但疾病本身的復(fù)雜性、藥品的高度專(zhuān)業(yè)性，顧客在選購(gòu)和使用時(shí)，也往往是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，不能從整體上來(lái)把握自己的病情，自然對(duì)癥用藥也就存在難度。

　　2.被迫性需求

　　需求的被迫性是指這種需求一旦產(chǎn)生，就迫使人們不得不去滿(mǎn)足。人們不得已才去看病買(mǎi)藥，藥品的消費(fèi)是不得已的消費(fèi)。比如，人們攢錢(qián)買(mǎi)房和買(mǎi)藥都能實(shí)現(xiàn)某種需要的滿(mǎn)足，但買(mǎi)房還是買(mǎi)了的好，買(mǎi)了房滿(mǎn)意度會(huì)提高；而買(mǎi)藥還是不買(mǎi)的好，不需要買(mǎi)藥滿(mǎn)意度才會(huì)提高，這就反映了藥店顧客需求的被迫性。需求的這種被迫性也決定了由于經(jīng)濟(jì)等因素而使人們的健康需求得不到滿(mǎn)足時(shí)，所帶來(lái)的生理病痛和心理壓力之大，從而造成人們生活質(zhì)量的顯著下降。從某種程度上說(shuō)，政府對(duì)藥品實(shí)行價(jià)格管制，制定藥品最高限價(jià)就是由于健康需求的被迫性決定的。

　　3.急迫性需求

　　急迫性需求是指藥店顧客的需求是急切需要滿(mǎn)足的需求。人們之所以急切地要滿(mǎn)足這種需求，原因在于：①這種需求如果不及時(shí)滿(mǎn)足會(huì)給人們帶來(lái)生理或心理方面的現(xiàn)實(shí)的或潛在的痛苦；②這種需求延遲滿(mǎn)足或者可能會(huì)增加顧客總成本，或者可能會(huì)造成難以滿(mǎn)足或不再有機(jī)會(huì)得到滿(mǎn)足，或者導(dǎo)致不需要再去滿(mǎn)足的生命終結(jié)；③大多數(shù)疾病的發(fā)病導(dǎo)致健康需求的產(chǎn)生，是非預(yù)期的。

　　4.目標(biāo)指向的需求

　　目標(biāo)指向的需求是指不是藥店的所有藥品都能滿(mǎn)足某一特定顧客的需求，或者說(shuō)，顧客的某一需求滿(mǎn)足只能由藥店中的一種或幾種藥品來(lái)提供，其他大多數(shù)藥品對(duì)于顧客的需求不起作用或沒(méi)有意義，不能對(duì)顧客總價(jià)值有任何貢獻(xiàn)。顧客對(duì)于要購(gòu)買(mǎi)的藥品種類(lèi)有很強(qiáng)的針對(duì)性，目標(biāo)指向集中，如胃病患者到藥店后不會(huì)購(gòu)買(mǎi)心血管類(lèi)藥品，甚至除了購(gòu)買(mǎi)胃藥外，不會(huì)在其他柜臺(tái)駐足。因此，藥店中的藥品不像百貨商店的商品那樣，都能或多或少地滿(mǎn)足顧客的某些需求，都能提高顧客總價(jià)值。比如人饑餓的時(shí)候，米飯、饅頭、餡餅等所有食品都能滿(mǎn)足他的需求，只是由于個(gè)人偏好滿(mǎn)意度大小不同而已。但健康需求則不是所有藥品都能滿(mǎn)足的，不是指向顧客這一特定需求的藥品，不僅不能給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意體驗(yàn)，還會(huì)加大顧客總成本；降低顧客滿(mǎn)意度。因此，對(duì)癥售藥是藥店的第一準(zhǔn)則。

　　5.需要量精確的需求

　　就藥店某一特定顧客的一種特定需求而言，其對(duì)藥品需求的數(shù)量是非常精準(zhǔn)的。因?yàn)闈M(mǎn)足這一需求的某種藥品既不能多，也不能少。用量少了，其治療效果就不顯著，甚至達(dá)不到治愈的目的，往往還會(huì)延誤病情；就一次用藥而言，用量多了，藥品的毒副作用會(huì)增加，超過(guò)治療量的用藥也容易導(dǎo)致中毒，醫(yī)學(xué)教|育網(wǎng)搜集整理甚至死亡；就病程而言，超過(guò)了病程的用藥（即治愈后的用藥）顯然沒(méi)有意義，保存起來(lái)備用也未必一定對(duì)癥適用于下一次的疾病，過(guò)期失效后也增加了顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的支付成本。顧客在藥店一次的購(gòu)買(mǎi)量一般是預(yù)計(jì)現(xiàn)實(shí)疾病治愈的量。常年病患者可能是按一個(gè)周期、一個(gè)療程作購(gòu)買(mǎi)參考，顧客一次性購(gòu)買(mǎi)量并不大。也就是說(shuō)，藥店滿(mǎn)足這一需求的藥品提供量，不管是少了還是多了，顧客都會(huì)不滿(mǎn)意。因此，藥店為了獲得高銷(xiāo)售額而多賣(mài)給顧客藥品的銷(xiāo)售行為是不可取的。

　　6.謹(jǐn)慎滿(mǎn)足的需求

　　常言道：“是藥三分毒”。用藥不當(dāng)不僅不能治病，還有可能致病。顧客在選購(gòu)藥品時(shí)總是很慎重的，甚至愿意多花錢(qián)去買(mǎi)“好”藥，由于對(duì)疾病及藥品知識(shí)的缺乏，顧客往往也錯(cuò)誤地把藥品價(jià)格的高低作為判斷藥品好壞的標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)于藥店顧客這種謹(jǐn)慎滿(mǎn)足的需求，要求至店能夠正確地指導(dǎo)顧客合理用藥。